Lealtad: ¿Qué pueden aprender las compañías farmacéuticas de Netflix?

Desde su creación, Netflix ha dominado a la competencia con la lealtad que ha logrado de sus clientes.

Netflix tiene actualmente más de 60 millones de usuarios (y contando), por lo que es el servicio de transmisión más utilizado en todo el mundo. A pesar de tener una dura competencia de plataformas como YouTube (que es gratuito) y Hulu (que tiene una gran cantidad de contenido gratis), Netflix ha logrado demostrar que la gratuidad no es lo que impulsa a la gente a sus servicios.

Entonces, ¿qué ha impulsado el extraordinario crecimiento de Netflix? y, más importante aún, ¿qué lecciones puede la industria farmacéutica aprender del crecimiento y la prosperidad de Netflix? Aquí hay 5 lecciones de Netflix sobre cómo construir la lealtad del cliente dentro de la industria farmacéutica:

1. Escuche a sus clientes

Esta lección es tan antigua como el tiempo, pero en la era de los comentarios en línea de los clientes, donde una mala crítica puede destruir empresas, es extremadamente importante reconocer el poder del consumidor. Hoy en día, los consumidores pueden conectarse a Internet y encontrar un millón de comentarios de un solo producto u organización, generados en secciones de comentarios, blogs y video blogs en YouTube. Por lo cual, escuchar al cliente y tener en marcha un sistema de atención al cliente superior es esencial para el mantenimiento de las buenas prácticas empresariales.

Netflix ha hecho exactamente eso, y los clientes seguirán hablando sobre el servicio al cliente, disponibilidad y velocidad de respuesta cuando hay un problema con el servidor. Esto es lo que distingue a Netflix de la competencia. De hecho, sin mucha publicidad y un enfoque de "boca en boca", sus clientes han sido la campaña publicitaria número uno de Netflix.

La forma en que algunas compañías farmacéuticas están utilizando los medios sociales es una forma fundamental de escuchar al paciente; las redes sociales proporcionan acceso a la voz del paciente, y las organizaciones que utilizan los medios sociales para entender y enganchar a su público llevan la delantera del juego cuando se trata de escuchar a sus clientes.

2. A veces el cliente sabe más que usted

En medio de la era de la información, los pacientes pueden buscar fácilmente en Google acerca de sus síntomas o los medicamentos prescritos para ellos y cuáles son las implicaciones de tomarlos. Los días han acabado cuando los médicos y la industria farmacéutica sabían más que el paciente. Esto es cierto sobre cualquier cosa, por lo que Netflix hace un esfuerzo consciente para mantenerse al día con las demandas del cliente. De hecho, esto se ha traducido en sus esfuerzos recientes para crear contenido original en respuesta a los deseos de su público para ver programación original y única en su plataforma.  

Netflix dio un paso más adelante al hacer la temporada completa de sus programas originales disponibles de inmediato para que los clientes no tengan que esperar semanas para ver un nuevo episodio. Comprender los deseos y necesidades de los clientes, sobre todo en una época donde el cliente está más informado que nunca, es esencial para promover la lealtad y, en última instancia, las ventas.

Roche es un gran ejemplo de una empresa farmacéutica, que tiene en cuenta la perspectiva del paciente mediante su participación en cada paso y tomando sus comentarios en cuenta para futuros ensayos clínicos en cuanto a lo que funciona y lo que no.

3. No se trata de vender más

Según Andy Nemes, Jefe de Ventas en Antavo, un concurso de autoservicio y software de lealtad de una empresa, que premia programas tales como tarjetas de fidelidad o puntos para compra erra el blanco a la hora de garantizar la verdadera lealtad de un consumidor, porque lo que hacen es aumentar las ventas temporalmente; no van a crear una cultura de cuidado y preocupación que hagan a una persona salir de su manera de adquirir el producto. "Olvide los programas de lealtad tradicionales", dice Nemes. "Utilice programas de lealtad de tipo compromiso." En última instancia, son las personas las que tienen un vínculo emocional con un servicio o producto, que por lo general se obtiene a través de compromiso, eso es lo que hará que un negocio prospere, porque con el tiempo van a elegir su oferta de productos sobre la competencia.

Entonces, ¿cómo se consigue que la gente elija su oferta sobre otra si los programas de fidelidad no son la respuesta? Según los estándares de Netflix, la respuesta está en la innovación y un servicio al cliente superior. Por un lado, la compañía está constante y consistentemente innovando y mejorando su servicio y oferta, y por otro, se asegura de que el cliente se sienta cuidado.  Lo único que tiene que hacer es realizar una búsqueda rápida en Internet para encontrar historias y comentarios sobre la milla extra que Netflix toma para asegurarse de que el cliente sabe que son una prioridad. A veces esto significa un crecimiento de ritmo más lento en las ventas en lugar de un crecimiento trascendental que luego puede resultar difícil de mantener porque no hay lealtad de parte del cliente.

Muchas compañías farmacéuticas están tratando de ser más empáticas en sus interacciones con los pacientes a través de la inclusión de historias de pacientes en sus sitios web, pero los intentos permanecen en su infancia y sin duda se podría trabajar más en esta área.

4. Consiga personal

Una queja común cuando se trata de la industria médica es que los pacientes a menudo pueden sentir que son sólo un número, y que no se están cumpliendo sus necesidades y deseos individuales. Es difícil mantenerse al día con la gran cantidad de personas que necesitan un producto o servicio y que un producto para satisfaga absolutamente las necesidades de todos. Sin embargo, cuanto más se puedan personalizar los servicios y satisfacer las necesidades individuales, es más probable que la gente responda positivamente a su organización.

Las compañías farmacéuticas deben personalizar su oferta de productos con herramientas como motores de recomendación y proveedores de personalización como Monetate, Gravity, Gravity R&D o Rich Relevance.

Netflix durante mucho tiempo ha estado innovando en la creación de contenido personalizado para sus usuarios. Nemes, dice, "Netflix personaliza la experiencia del usuario, lo que significa que si le gustan las películas de acción y nunca se molestó en ver romance, en sus sitios web y correos electrónicos usted verá las películas que más le gusten, en base a su comportamiento en el pasado y también el de otras personas con gustos similares".

Un gran ejemplo de personalización dentro de la industria farmacéutica es Novartis, que recientemente ganó un premio por la más valiosa iniciativa para pacientes. La compañía creó una aplicación que ayuda a los pacientes a monitorear su enfermedad de acuerdo a sus necesidades individuales, en última instancia, personaliza la experiencia de cada paciente sin profundizar la necesidad de crear medicamentos para el público en general. Hay mucho margen de mejora, y Nemes aconseja, "Las compañías farmacéuticas deben personalizar su oferta de productos con herramientas como motores de recomendación y proveedores de personalización como Monetate, Gravity, Gravity R&D o Rich Relevance”.

5. No los abrume

Si el éxito de Netflix nos ha enseñado algo, es que la gente va a hacer un esfuerzo adicional para evitar anuncios excesivos y para obtener el contenido que quieren cuando lo quieren. No es de extrañar entonces que Netflix evite los llamativos y abrumadores anuncios en favor de sistema de revisión positivo y de 'boca en boca' que hasta ahora le ha ayudado a dominar el mercado. De hecho, las personas son más propensas a responder a las recomendaciones de amigos y familiares de lo que son a una campaña publicitaria, por lo que Netflix le dio al clavo de nuevo en términos de mejores prácticas para la obtención de la lealtad.

La industria farmacéutica puede aprender mucho de Netflix y cómo administra su práctica empresarial. Son los mejores en servicios de transmisión de venta, incluso superando a Apple, una compañía conocida por sus altos niveles de lealtad de los clientes.

El mensaje central para tomar de Netflix es que el cuidado de los clientes y hacer un esfuerzo extra por ellos garantizará su lealtad. Si Netflix puede dominar esta táctica tan simple y venderla a más de 60 millones de personas, entonces ¿quién puede decir que la industria farmacéutica, que tiene un impacto en la vida de casi todo el mundo, no puede hacer lo mismo?

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