Por un Correcto Diagnóstico y Seguimiento – Stendhal Ganador de uno de los Premios eyeforpharma

Con la iniciativa Total Care – Atención integral pensada en el paciente, el equipo de Stendhal encabezado por Sapene, ganó en la categoría de Iniciativa o servicio para el paciente más valiosa en los Premios eyeforpharma América Latina. He aquí el relato de cómo se construyó este proyecto y los frutos que ha dado hasta ahora.

“Lo principal que tuvimos con nuestra iniciativa fue, en un inicio a nivel interno, definir cuáles áreas eran de interés, cuáles querían estar estructuradas y, de ahí, comenzaron a saltar varias y entre ellas, la del paciente cardiovascular, que es la que se enfocó este proyecto”, resalta en entrevista con eyeforpharma América Latina, Daniel Sapene, gerente de Programas de Valor, de Stendhal Pharma[1].

Enseguida se decidió hacer una investigación previa, por lo cual el equipo que se armó entonces tenía que salir a campo para ver cuáles eran las principales necesidades que había en la audiencia principal, se les preguntó a los médicos qué necesitaban, cómo lo necesitaban, cuál era el soporte que tenían y qué necesitaba su paciente, cuáles eran las principales áreas de interés y en cuáles no había el seguimiento ni el soporte adecuado.

Después, refiere el entrevistado –venezolano de nacimiento con un año de residencia en México-, el equipo fue a encuestar a las sociedades de pacientes y se les preguntó qué veían, qué les faltaba y cuáles eran los principales problemas y retos que tenían, cómo podían atenderlos.

El tercer paso, que se hizo en paralelo de los dos anteriores, fue la incursión del área de Mercadotecnia, lo cual fue muy importante. A esta altura, dice Sapene, se tuvieron reuniones con Marketing para ver qué querían hacer, y con Medical, a quienes se les preguntó qué, cómo y cuándo, “porque todos sabemos que estos programas en la industria farmacéutica tienen que tener un alto nivel de compliance y debe ser de esa manera para que todo tenga justificación y que los pacientes estén bien cuidados. La única forma de lograrlo fue esa: al incluir a todos los actores clave dentro del proyecto”.

Refiere que además de todo lo planteado se tuvo trabajo constante con las audiencias médicas, por lo cual se emprendieron: validaciones en advisory boards propios de la marca y entraron al juego fuerza de ventas, pacientes y asociaciones de pacientes (mediante encuestas de terceros autorizados para asegurar el compliance).

Así se encontró una gran necesidad no atendida: el paciente cardiovascular no sólo debía tener un beneficio económico o descuento, como hacen este tipo de programas, sino que se identificó y se trabajó un gran vacío en cuanto al correcto diagnóstico y seguimiento oportuno de la enfermedad.

Sapene relata que, al final, se logró tener una iniciativa construida en un año de trabajo, no desde el seno del laboratorio, sino desde las principales necesidades de cada uno de sus clientes; por lo tanto, “al darles vida a este tipo de proyectos, lo que ocurre es que se construye una iniciativa que será exitosa y, por tanto, será adoptada por las audiencias y dará los frutos que se necesitan”.

Por un correcto diagnóstico y seguimiento

Esta iniciativa, puntualiza, es lanzadaen el mes de noviembre de 2014, hace un año y medio, con las necesidades que se habían detectado –un correcto diagnóstico y seguimiento de la enfermedad-. Hasta el momento se han beneficiado alrededor de 4,500 pacientes.

El objetivo final era, dice, ampliar el acceso por un lado y, por otro, generar un correcto diagnóstico de la enfermedad y demostrar los índices de variabilidad en la presión arterial. Ese punto se cubre con un proyecto o un estudio que se llama MAPA (Monitoreo Ambulatorio de Presión Arterial), que se realiza directamente con los médicos tratantes y sus pacientes.

Lo anterior evolucionó, reitera Sapene, siempre con la mira hacia el paciente, para que éste se mantuviera adherido al tratamiento y, además, pudiera tener en casa un baumanómetro, el cual le podría servir a este paciente para hacerse la medición de presión y saber que está controlado con su medicamento y que sus cifras son alcanzadas,gracias a que es monitoreado por él mismo en casa.

La iniciativa, a concurso

El directivo confiesa tener la suerte y la dicha de haber ganado, junto a Federico Santelmo, el Premio eyeforpharma América Latina el año pasado, en 2015, en otra categoría, otro país, e incluso en otro laboratorio –Pfizer Venezuela-, por lo cual este año, cuando le llegó la información de que eyeforpharma abriría el concurso, “lo vi como una buena oportunidad para exponer la iniciativa que teníamos, que es súper linda, innovadora, creativa. La verdad es que me dije: “Vamos a subirla y a ver qué ocurre”.

“Creo que es una buena vitrina para nosotros como farmacéutica y es un buen momento para que compartamos las mejores prácticas de lo que hacemos y así construyamos una industria mejor. Lo hicimos y tamaño sorpresa que nos llevamos, porque primero ganamos con un buen proyecto, además dela alegría personal de haber ganado el premio por segundo año consecutivo”.

La iniciativa con la cual ganó Sapene, junto a Santelmo en el 2015, era de Multichanel Marketing (MCM): mejor innovación pensada en el cliente; era un proyecto de educación médica continua, una plataforma completa de educación, promoción de mensajes y de información para médicos. Esto fue en Venezuela.

El capital humano

Sapene confiesa que se necesitó de muchas personas para este proyecto, de diferentes áreas:, Ventas, Medical, Compliance, Investigación de mercados y logística, además de los jefes y dos personas exclusivas del programa, es decir, entre 15 a 18 personas, “quienes trabajaron cabeza a cabeza, proyecto a proyecto, aprobaciones iban y venían, respuestas… Esto no es algo que sale del día a la noche, esto es algo que se piensa, se hace, se proponen proyectos, se aprueban presupuestos y sale adelante”.

Él ha sido el reciente líder de la iniciativa y, por tanto, ha estado a cargo de todos los programas y de lo que se hace con ellos. En su trabajo tiene la responsabilidad de llevar toda la parte de pacientes a través de diversas formas de aproximación, patologías y proyectos.

El fin último, define, es la adherencia del paciente al tratamiento. “El propósito es que el paciente tenga mayor calidad de vida, que tenga control de su enfermedad y que pueda estar adherido a su terapia para que cumpla sus futuros objetivos planteados con su médico; hay que repetir mucho esa parte: las metas son las que se platican con el médico, nosotros no podemos subsistir solos ni los programas de valor pueden estar solos, siempre deben acompañarse de los médicos y pacientes”.

Reitera que los programas de valor deben ser un objetivo planteado por el médico, una iniciativa y procedimiento que el médico debe conocera plenitud, pues es el único que puede tomar la decisión de brindar a su paciente beneficios de este tipo.

El target

La población objetivo son pacientes con problemas cardiovasculares de cualquier edad, sobre todo personas con problemas de hipertensión leve a moderada, ya sean hombres o mujeres, el único requisito, por así decir, es que presente los síntomas de la patología, reciba tratamiento y sea invitado por su médico tratante a participar en el programa.

Son personas, por lo regular, de los 30 años en adelante, pero cualquier persona es susceptible a la hipertensión, incluso hay jóvenes que sufren de este padecimiento, aunque por lo regular esta enfermedad se presenta en personas de edad avanzada. “El target es la clave: todo paciente con problemas de hipertensión y que está preocupado por su salud, porque existen muchas personas que tienen hipertensión y no hacen cita, no van al médico, no toman medicamentos, y en ese caso, no podemos darle una solución”.

Beneficios tangibles

Los resultados son muy buenos, porque el laboratorio ha reunido información suficiente –data como la define el mismo Sapene- que un paciente hipertenso está alrededor de 5.04 meses en terapias sin apoyo. “Nosotros tenemos una adherencia declarada por paciente, al tenerlo de forma continua con el tratamiento, de 7.62 meses, lo que se traduce en un incremento de 51% de la adherencia, y lo más importante, es que esto es declarado 100% por el paciente”.

Con el estudio de MAPA, abunda el directivo, se cuentan por el momento con más de 350 estudios iniciales de pacientes a quienes se les ha colocado el equipo, para que el médico pueda determinar si en realidad es un paciente hipertenso o no, pues tampoco la idea es que cualquier persona reciba el tratamiento. Debe ser para el paciente ideal y que pueda recibir el tratamiento adecuado, pues muchos pacientes pueden tener hipertensión por nervios: al ver una bata blanca puede ser que se les tome la presión y ésta salga elevada.

Entonces los médicos toman la decisión de ponerle el MAPA, se lo llevan a casa, se toman mediciones, pasa un tiempo y el paciente regresa a consulta, el médico lee su estudio, y en ese momento, determina si en realidad es hipertenso y si se le debe dar el tratamiento para que esté dentro de la cifra que el médico decida como objetivo del tratamiento, para luego, regresar a las cuatro o seis semanas, hacerse las mediciones de nuevo y verificar la variación de las cifras.

Problemas y retos

El laboratorio dio a conocer el programa a través de su fuerza de ventas, que es el principal vehículo para que el médico reciba los mensajes. Lo primordial era que la fuerza médica comparara el programa, las mejoras en la calidad de vida del paciente, el beneficio de estar dentro de un programa más allá de una receta.

“El punto está en que el representante tiene que tener una sensibilidad diferente, por eso creo que fue uno de los elementos clave que nuestros representantes tuvieran esta competencia y un entendimiento extra al conocer no sólo que tienen un gran producto entre las manos, sino que tienen un programa que puede apoyar al paciente, para que esté más tranquilo y quitarle elementos de angustia”, define.

A la fuerza de ventas se les entrenó, se les dieron los mensajes, e incluso, semana tras semana se les dio retroalimentación para que ellos, en ese sentido, se sintieran parte del programa, tomados en cuenta; “la idea es que los representantes sepan que estamos aquí para darles soporte. El principal punto aquí fue que el representante médico se sintiera empoderado con lo que hacía y lo que lograba al final era orientar al paciente hacia una mayor calidad de vida”.

Rememora que han enfrentado un sinfín de retos sobre todo en cuestión de logística, pues ésta debe ser perfecta para que los pacientes reciban sus beneficios de manera adecuada, con los proveedores y tiempos correctos.

Por lo regular, dice, este tipo de programas reciben quejas o comentarios por parte de sus audiencias, “pero creo que uno de los puntos medulares en la parte de atención al cliente es el aprendizaje del día a día, porque una queja de un cliente o de un paciente debe verse como un regalo. Es una persona preocupada por el servicio, por lo que hacemos y, al final, eso nos ayuda a mejorar en todos los procesos, ya que todo es perfectible, toda iniciativa lo es, y si uno se cierra y no escucha, sólo haríamos lo mismo y nunca habría vuelta, por ello lo mejor es la búsqueda de la mejora continua”.

El convencimiento

Sapene relata que no fue difícil convencer a sus audiencias de entrar al concurso de eyeforpharma. Tan sólo necesitó hablar con sus jefes, explicarles de qué se trataba, qué se tendría qué hacer y los beneficios que le podría dar al laboratorio y al equipo si se obtenía el galardón. “No fue algo difícil, de hecho me comentaron, ‘bueno hagámoslo’, lo cual considero es muy bueno porque para nosotros ganar el premio significa un gran reconocimiento”.

Y continúa: “eyeforpharma como compañía se ha abierto un lugar en la industria y poco a poco, por el trabajo que ha hecho, ha sido reconocida como una gran organización, aunado a que el proyecto es evaluado por un panel de jueces que son actores clave dentro de la industria farmacéutica; es decir, son nuestros mismos pares dentro de la industria quienes revisan y votan por una iniciativa. Por eso, para nosotros, y para mí en lo particular, es un gran éxito y un gran honor ser reconocidos dentro de todos los que han sido ganadores, creo que para todos los de este año fue un gran éxito el haberlo logrado”.

Sapene está consciente de que ninguna iniciativa es perfecta, por lo cual sabe que él y todo su equipo en Stendhal deben continuar con el trabajo, siempre con el paciente en la mira. Hay que evolucionar los programas, cambiar de manera constante y siempre traer nuevos proyectos, dar beneficios reales y palpables a los pacientes en todo momento para que se mantengan saludables. Lo más importante es no quedarse en lo que se hace hoy, sino siempre pensar en que si la meta fue alcanzada, habrá algo nuevo qué hacer y trabajar muy duro para lograrlo como profesional, como laboratorio, como área y como industria para que esto sea lograble, palpable y perdurable en el tiempo.

Recomendación a la industria

Sapene recomienda a la industria y a las personas que trabajen en estas iniciativas, antes que nada, poner al paciente en primer lugar; “a veces se vuelve a caer en la soberbia de pensar que sólo nuestro punto de vista es el más adecuado y el correcto y que no tenemos que ir afuerade nuestras paredes del laboratorio para saber qué necesitan o hacia dónde debemos ir; creo que eso es un gran error y podemos pecar en decir: yo lo sé todo y mi experiencia lo dice todo”.

Las grandes estrategias rinden resultado, están allá afuera, en el mercado, no están dentro de las paredes de las farmacéuticas. Por ello, “es necesario ir al campo, a la calle, hay que acercarse de las audiencias, saber sus necesidades y, después de hacer eso, también hay que simplificar los procesos”.

El directivo de Stendhal concluye: “Ha habido proyectos que son complicados en extremo y tan sólo se quedan en una presentación de Power Point; tienen tantas etapas y tantas iniciativas que se postergan y atrasan para siempre. La idea es que hagamos las cosas lo más simple posible, y a veces, los pequeños detalles y pequeñas cosas pueden hacer la diferencia. El mejor consejo: escuchemos a nuestras audiencias y actuemos en consecuencia. Así, el éxito estará garantizado”.

Daniel Sapene asistirá al 10º Congreso anual “eyeforpharma América Latina” en Miami, Florida, para la entrega física del Premio eyeforpharma y como conferencista exponiendo su iniciativa. 


[1] Desde julio de 2015 es gerente de Programas de Valor en Stendhal Pharma México y, antes, fue gerente de Multichannel Marketing (MCM), Mercadeo Multicanal, para Pfizer en Venezuela, donde desarrolló diversos cargos de 2007 a 2015. Es egresado de la Universidad Santa María del país sudamericano de donde es originario.

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